Instrukcja konfiguracji usługi „Call Center”
1. Jak działa Call Center?
2. Jak uruchomić Call Center?
3. Ustawienia usługi Call Center
3.1. Zakładka konfiguracja
3.2. Zakładka komunikat
1. Jak działa Call Center?
"CallCenter" umożliwia tworzenie kolejek abonentów oczekujących na obsługę przez grupy konsultantów. Jej działanie polega na wykonywaniu próby łączenia abonenta z jednym z konsultantów według zadanego algorytmu. Po przełączeniu na CallCenter osobie dzwoniącej odtwarzany jest komunikat powitalny, a następnie w określonych odstępach czasu komunikaty o przewidywanym czasie oczekiwania.
| • | Pojedynczej usłudze CallCenter można przyporządkować dowolną liczbę konsultantów. |
| • | Konsultantami mogą być użytkownicy z wewnątrz grupy (konsultanci wewnętrzni) jak też osoby będące dostępne pod dowolnymi numerami PSTN (konsultanci zewnętrzni). |
| • | Funkcjonalność sprawdzania oraz zmiany stanu konsultantów jest również dostępna pod określonym numerem PSTN – to pozwala konsultantom zmieniać swój stan bez konieczności korzystania z panelu użytkownika. |
| • | Usługa wykorzystuje technologię syntezy mowy z tekstu pisanego, podanego w trakcie jej konfiguracji. Tekst może zostać zapisany w języku polskim lub angielskim i w każdej chwili być dowolnie modyfikowany. |
| • | Usługę można dowolnie łączyć z innymi usługami. Może być też ona dostępna bezpośrednio, pod wybranymi numerami miejskimi lub skróconymi. |
2. Jak uruchomić Call Center?
W swoim panelu FreecoNet możesz dodać dowolną liczbę usług "Call Center". Aby dodać kolejne wejdź do menu Konfiguracja > Usługi i kliknij Dodaj usługę.
Z listy wszystkich dostępnych usług wybierz pozycję:
Link ten przeniesie Cię do zakładki konfiguracja, w której znajdują się podstawowe ustawienia "Call Center"
W polu tekstowym wpisz dowolną nazwę dla Twojej usługi. Następnie kliknij przycisk "Dodaj"
3. Ustawienia usługi Call Center
3.1. Zakładka konfiguracja
Konfiguracja usługi "Call Center" podzielona została na cztery sekcje :
A. Wejście do usługi
B. Call Center
C. Obsługa błędów
D. Wyjście z usługi
A. Wejście do usługi
|
|
W wejściu do usługi przypisz numery miejskie lub skrócone, pod którymi usługa ta będzie bezpośrednio dostępna.
--------------------------------------- Wejście do usługi zawiera również listę usług powiązanych. Usługi powiązane, to takie usługi, w których konfiguracji wykorzystano usługę edytowaną. Próba usunięcia "Call Center" zakończy się niepowodzeniem, jeżeli lista usług powiązanych nie jest pusta. |
B. Call Center
B. Wyjście z usługi
B.1. Konsultanci
|
|
W Wyjściu z usługi zdefiniuj, który z użytkowników zostanie przypisany do obsługi CallCenter jako konsultant. W tym celu z listy rozwijanej wybierz użytkownika a następnie kliknij link Dodaj nowego konsultanta. Pojawi się on na liście konsultantów ze statusem: nieaktywny Aby dodać kolejnego potwórz operację
1) dodać nowego użytkownika w menu Konfiguracja > Użytkownicy i Dodaj nowego ( konsultant wewnętrzny ) lub 2) dodać nową osobę w menu Kontakty ( konsultant zewnętrzny) |
i rolą: 
B.2. Statusy konsultantów
|
|
Aby zmienić status konsultanta wykonaj następujące czynności:
1. Na liście dodanych kosultantów należy zaznaczyć 2. Z listy rozwijanej w pozycji Zmień status wybierz jeden z podanych statusów. 3. Kliknij link Zmień status. ---------------------------------------
Definiuje, który konsultant jest aktualnie włączony do obsługi "Call Center". Wszystkie połączenia przychodzące będą kierowane do niego zgodnie z ustalonym algorytmem wyboru konsultanta Aby zmienić status konsultanta na aktywny bezpośrednio z jego aparatu telefonicznego należy zadzwonić na numer 907
Definiuje, który konsultant jest aktualnie wyłączony z obsługi "Call Center". Żadne z połączeń przychodzących nie będą do niego kierowane. Aby zmienić status konsultanta na nieaktywny bezpośrednio z jego aparatu telefonicznego należy zadzwonić na numer 908
Definiuje, który konsultant jest aktualnie wyłączony z obsługi "Call Center". Żadne z połączeń przychodzących nie będą do niego kierowane. Status ten jest włączany automatycznie jeśli została wybrana opcja: "wstrzymaj konsultanta, jeżeli nie odbierze połączenia".
|
tych, którym będziemy zmieniać status.
B.3 Role konsultantów
|
|
Aby zmienić rolę konsultanta wykonaj następujące czynności:
1. Na liście dodanych kosultantów należy zaznaczyć 2. Z listy rozwijanej w pozycji Zmień rolę wybierz jeden z dwóch ról. 3. Kliknij link Zmień rolę. --------------------------------------- Role definiują kolejność kierowania połączeń do konsultantów.
Każde z połączeń przychodzących kierowane jest w pierwszej kolejności do aktywnych konsultantów podstawowych zgodnie z ustalonym algorytmem wyboru konsultanta
Połączenie przychodzące kierowane jest do konsultanta zapasowego w momencie gdy wszyscy konsultanci podstawowi są zajęci i prowadzą rozmowy lub mają ustawiony status na niedostępny lub wstrzymany. |
Konsultant C. Obsługa błędów
|
|
W sekcji Obsługa błędów określ, gdzie ma zostać skierowana osoba dzwoniąca w sytuacji, gdy wszyscy konsultanci są wstrzymani lub nieaktywni (nieaktywna) lub gdy minął czas oczekiwania klienta w kolejce CallCenter. Połączenie możesz skierować: 1) Do istniejącej, wcześniej stworzonej usługi: np. "Komunikat gdy CallCenter nieczynne" gdzie osoba dzowniąca zostanie poproszona o kontakt telefoniczny w późniejszym terminie) 2) Do nowej usługi: np. do usługi Przekieruj (na tel. komórkowy kierownika) , którą skonfiugrujemy później. |
3.2. Zakładka komunikat
Konfiguracja zakładki komunikat podzielona została na dwie sekcje :
A. Syntezator mowy - wpisz dowolny komunikat. Wybrany głos syntezatora mowy odczyta go osobie dzowniącej.
B. Odtwarzanie nagrania - korzystasz z własnego nagrania.
A. Syntezator mowy
W pierwszej kolejności wybierz głos syntezatora mowy, który ma odczytać tekst:
Komunikat może być odczytany przez trzy różne głosy:
Dwa polskie: 
i jeden angielski 
Za zancznikiem określającym głos ( np. <EWA> ) wpisz dowolny tekst z klawiatury komputera. W jednym komunikacie możesz korzystać z kliku różnych głosów.
Korzystanie z syntezatora mowy jest płatne w zależności od rodzaju wykorzystanego głosu. Nie płacisz za ilość odczytanych komunikatów tylko za korzystanie z wybranego głosu. Opłata bobierana jest z Twojego konta FreecoNet raz w miesiącu.
B. Odtwarzanie nagrania
Jeśli chcesz skorzysać z własnego nagrania możesz to zrobić na dwa sposoby. Możesz samodzielnie nagrać komunikat
klikając na link Nagraj nową zapowiedź przez telefon. Zostanie nawiązywane połączenie z Twoim telefonem we FreecoNeta a po jego odebraniu będziesz miał możliwość nagrania właśnej wiadomości.
Pamiętaj, że nagrywanie komunikatu możliwe jest wyłącznie z telefonu podłączonego do bramki. Programy typu softphone (np. X-lite) nie zawsze obsługują uruchomioną funkcjonalność.
Możesz też wgrać do swój własny plik dźwiękowy z dysku komputera klikając na link Wgraj nowy plik (.mp3/.wav) na serwer.
Plik ten musi być nagrany w formacie .mp3 lub .wav i nie może przekraczać 1MB.
