Case study

Pierwszy w Polsce backup systemów Contact Center w oparciu o hostowaną technologię VoIP w Lionbridge Polska


Firma Lionbridge została klientem FreecoNet w czerwcu 2008 roku. Jest to jeden z najbardziej nietypowych użytkowników platformy. Choć ma w pełni rozbudowany system usługi Call Canter, pozostaje on jednak na co dzień w uśpieniu. Jest to bowiem system zapasowy, stworzony na wzór tradycyjnego, kosztownego call canter wykorzystywanego przez klienta. Zostaje uruchomiony w wypadku wystąpienia awarii bądź prac technicznych systemy podstawowego. Zmiana dla klientów pozostaje praktycznie niezauważalna. Przykład ten pokazuje jak w prosty sposób można zastąpić tradycyjne, skomplikowane i drogie systemy nowoczesnymi usługami hostowanymi.

Klient

Lionbridge jest wiodącym dostawcą usług globalizacji i outsourcingu umożliwiającym swoim klientom tworzenie, lokalizowanie,tłumaczenie, testowanie oraz utrzymanie ich zaawansowanych technologicznie produktów i zasobów informacji w skali globalnej. Lionbridge obsługuje setki firm, począwszy od wchodzących na rynek, aż po te z czołowych miejsc na światowych listach. Prowadzi między innymi polskie contact center dla jednego z liderów produkcji oprogramowania.

Potrzeby Lionbridge

Firma Lionbridge dostarcza usługę call center jednemu ze swoich kluczowych klientów, będącego czołowym producentem oprogramowania komputerowego na świecie. Ważnym wymogiem stawianym przez klienta jest zapewnienie zapasowego systemu na wypadek wystąpienia awarii. Lionbridge działa w jednej lokalizacji i dlatego standardowe rozwiązanie zapasowe w razie utraty całego call center, polegające na przeniesieniu operacji do innej, niezagrożonej awarią, lokalizacji nie było możliwe. Poszukiwano więc zapasowego rozwiązania które byłoby:
  • proste
  • niezawodne
  • niedrogie w utrzymaniu
  • elastyczne

W poszukiwaniu

Rozważane rozwiązania:
  • Umowa z innym call center typu „opłata za gotowość”
Plusy: prosta implementacja
Minusy: wysoki koszt utrzymania
  • Umowa wzajemna z innym call center (bezkosztowa)
Plusy: niski koszt
Minusy: trudności w znalezieniu odpowiedniego partnera i sformułowaniu SLA

Po dogłębnej analizie możliwych rozwiązań, ostatecznie zdecydowano się skorzystać z usług hostowanego call center od FreecoNet. Głównymi argumentami, które wpłynęły na ten wybór były:
  •  Prostota implementacji
  • Niski koszt utrzymywania w gotowości
  • Szybkość dostosowywania do potrzeb
  • Elastyczność

Wdrożenie

Wdrożenie -> wybór rozwiązania sprzętowego
Zdecydowano się na wprowadzenie niezależnego systemu telekomunikacyjnego opartego na:
  • Bezpłatnych aplikacjach komputerowych pełniących funkcję telefonu
  • Wykorzystaniu istniejącej infrastruktury IT
  • Uniezależnieniu się od fizycznej lokalizacji call center – zastosowaniu hostowanego Call Center
Wdrożenie -> proces i testy
Kolejne etapy wdrożenia:
  • Wybór i skonfigurowanie numerów dostępowych dla rozwiązania backupowego
  • Odtworzenie konfiguracji menu głosowego z rozwiązania pierwotnego
  • Konfiguracja kolejek dedykowanych pod rozwiązanie backupowe
  • Konfiguracja agentów i przypisanie ich do odpowiednich kolejek
  • Testy początkowe
  • Test końcowy z agentami i symulowanym ruchem telefonicznym

Eksploatacja, czyli jak to działa?

Zapasowe call center od FreecoNet jest zaprojektowane na wzór podstawowego, co oznacza, że zmiana systemu jest praktycznie niezauważalna dla klienta. System call center od FreecoNet na co dzień choć nieużywany, pozostaje w gotowości. Aktywowany zostaje w przypadku:
  • Awarii systemu telekomunikacyjnego (po stronie operatora, infrastruktury lokalnej, itp.)
  • Prac modernizacyjnych
System awaryjny może zostać włączony ręcznie przez administratora lub automatycznie w przypadku wykrycia awarii.

Na czym polega przełączenie?
  • Przekierowanie połączeń przychodzących na numery zapasowe po stronie centrali partnera
  • Przekierowanie połączeń przychodzących na numery zapasowe po stronie operatora
Uruchomienie systemu awaryjnego:
  • Hostowane systemy call center dostępne są 24h na dobę, bez czasu rozruchu
  • Po stronie użytkowników (pracowników): zmiana lokalizacji, zalogowanie się do systemu, uruchomienie aplikacji komputerowej
  • Testy pokazały, że rozwiązanie spełnia wszelkie wymagania i normy Lionbridge
  • Wystąpiły pewne kłopoty z właściwym ustawieniem routerów pod protokół VoIP – przy niewłaściwej konfiguracji pojawiały się problemy z transmisją głosu i/lub transferem rozmów

Podsumowanie i możliwości rozwoju

Lionbridge zrealizował swoje cele biznesowe związane z systemem zapasowym dla call center. Rozwiązanie oferowane przez FreecoNet pozwoliło na błyskawiczne wdrożenie zapasowego call center o dużej elastyczności i małych kosztach utrzymania. Firma w każdej chwili, bez konieczności kontaktu z usługodawcą, może rozbudować swoje rozwiązanie zapasowe o dodatkowe funkcjonalności (kolejki, komunikaty, nagrywanie połączeń).